Είναι πολύ γνώριμη η εικόνα ενός συμβούλου ασφαλίσεων ο οποίος συνομιλεί με τον εν δυνάμει πελάτη του προσπαθώντας να τον ενημερώσει για τα προϊόντα της ασφαλιστικής εταιρείας. Ποιο είναι όμως το ποσοστό επιτυχίας; Πόσο σίγουρο είναι ότι το μήνυμα θα περάσει ολοκληρωμένο; Γιατί ο ασφαλιστής δέχεται τόσες αντιρρήσεις;
Όλοι οι ασφαλιστές έχουν περάσει κατά καιρούς, εκπαίδευση πάνω σε θέματα τεχνικών πωλήσεων αλλά πολλές φορές χωρίς τα επιθυμητά αποτελέσματα. Όμως, τι παραπάνω μπορεί να προσφέρει στον ασφαλιστή ο Νεύρο-Γλωσσικός Προγραμματισμός ώστε το μήνυμά του να περνάει αποτελεσματικότερα στον παραλήπτη; Το μόνο σίγουρο, είναι ότι μια εκπαίδευση πάνω στο NLP, είναι πολλά παραπάνω από τεχνικές αναγνώρισης φυσιολογίας και στάσης σώματος. Από την προσωπική μου εμπειρία, μπορώ να επιβεβαιώσω ότι οι τεχνικές του NLP είναι άμεσα συνδεδεμένες με την επικοινωνία και τις πωλήσεις, αφού επεκτείνονται πολύ βαθύτερα από τις βασικές γνώσεις πάνω στο Marketing. Είναι τεχνικές που έχουν άμεση εφαρμογή στην καθημερινότητά μας σε όλα τα επίπεδα, προσωπικά ή επαγγελματικά.
Ας πάρουμε όμως τα πράγματα από την αρχή. Ο Νεύρο-Γλωσσικός Προγραμματισμός (Neuro-Linguistic Programming - NLP) ξεκίνησε την δεκαετία του ’70 στην Καλιφόρνια των ΗΠΑ όταν ο γλωσσολόγος John Grinder και ο μαθηματικός Richard Bandler αποφάσισαν να βρουν την διαφορά μεταξύ των ανθρώπων που είναι καλοί σε αυτό που κάνουν και των ανθρώπων που είναι εξαιρετικοί και διαπρέπουν στον τομέα που ασχολούνται. Αρχικά παρατήρησαν και ανέλυσαν την συμπεριφορά της Virginia Satir (ψυχοθεραπεύτρια), του Fritz Perls (ψυχοθεραπευτής) και του Milton Erickson (υπνοσιωθεραπευτής). Από τότε, κορυφαίοι πωλητές, οικονομικά στελέχη, ομιλητές και άλλοι επαγγελματίες έχουν μελετηθεί με σκοπό την δημιουργία ενός μοντέλου συμπεριφοράς το οποίο να βελτιώνει την επίδοση του ανθρώπου και να αυξάνει την ικανότητα επικοινωνίας.
Από που όμως πήρε το όνομά του ο Νεύρο-Γλωσσικός Προγραμματισμός; Η σύνθετη λέξη «Νεύρο-Γλωσσικός» παράγεται από την λέξη «Νευρολογικό» και την λέξη «Γλωσσικός». Το «Νευρολογικό» αφορά το νευρικό σύστημα του εγκεφάλου (νεύρο-συνδέσεις) μέσω του οποίου επεξεργαζόμαστε τις εμπειρίες που δεχόμαστε από τις πέντε αισθήσεις μας (Όραση, Ακοή, Γεύση, Όσφρηση και Αφή). Το «Γλωσσικός» έχει να κάνει με το πως τα λεκτικά και τα μη λεκτικά συστήματα επικοινωνίας κωδικοποιούν, ταξινομούν και δίνουν νόημα σε αυτές τις νευρολογικές απεικονίσεις. Η λέξη «Προγραμματισμός» αφορά την δυνατότητα να ανακαλύπτουμε και να αξιοποιούμε τα νευρολογικά προγράμματα που χρησιμοποιούμε (στην επικοινωνία με τον εαυτό μας και με τους γύρω μας) για να επιτύχουμε συγκεκριμένα και θεμιτά αποτελέσματα.
Με ένα παράδειγμα θα γίνει απόλυτα κατανοητό. Όλοι μας έχουμε αγοράσει κάτι (υπηρεσία ή αντικείμενο) κάποια στιγμή στο παρελθόν και μείναμε απόλυτα ικανοποιημένοι. Είναι αποδεδειγμένο ότι για να φτάσουμε να αγοράσουμε, περάσαμε μέσα από μια πορεία εσωτερικών διεργασιών οι οποίες μας φέρανε στο σημείο να αγοράσουμε. Όπως για παράδειγμα, πολύ απλά παρουσιασμένο, κάποιος μπορεί πρώτα να θέλει να δει το αντικείμενο, μετά να ακούσει τις τεχνικές πληροφορίες, να ρωτήσει την τιμή και αφού ακούσει την άποψη του πωλητή τότε να καταλήξει στην αγορά. Αυτή την διαδικασία την ονομάζουμε «Στρατηγική Αγοράς» και ο καθένας έχει την δική του. Ένα ισχυρότατο «εργαλείο» που έχει πωλητής για να διεκπεραιώσει επιτυχώς μια πώληση με τεχνικές του NLP είναι ότι βρίσκεται σε θέση να αναγνωρίσει επακριβώς την εσωτερική διαδικασία που ακολουθεί ο εν δυνάμει πελάτης ώστε να αποφασίσει να αγοράσει. Συνδυάζοντας την κατάλληλη επικοινωνία και προσαρμόζοντας την πώληση στον τρόπο που ο άλλος αγοράζει, ο πωλητής έχει πολύ περισσότερες πιθανότητες να πετύχει το στόχο του, όποιος και αν είναι αυτός.
Επαγγελματίες, που η εργασία τους στηρίζεται στην επικοινωνία και έχουν διδαχθεί να εφαρμόζουν τεχνικές του NLP, αναγνωρίζουν ότι η επικοινωνία με τους άλλους αποτελείται από τρία κομμάτια, το λεκτικό, την τονικότητα (τόνος φωνής) και την φυσιολογία (εκφράσεις και στάση σώματος). Έχει επιστημονικά αποδειχθεί ότι η επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων εξαρτάται μόνο κατά 7% από τις λέξεις που χρησιμοποιούμε για να περάσουμε το μήνυμα. Ουσιαστικά, η τονικότητα και η φυσιολογία είναι αυτά που ελέγχουν την πετυχημένη επικοινωνία αφού την επηρεάζουν κατά 38% και 55% αντίστοιχα. Ουσιαστικά, δεν είναι αυτό που λες, αλλά ο τρόπος που το λες. Είναι πολύ πιο εποικοδομητικό και αποτελεσματικό για όλους μας λοιπόν, να μπορούμε να προσαρμόζουμε τον τρόπο με τον οποίο επικοινωνούμε σε σχέση με τον συνομιλητή μας. Εξάλλου, αυτός που έχει την πιο ευέλικτη επικοινωνία, είναι αυτός που ελέγχει το σύστημα.
Περιοδικό "Ασφαλιστική Αγορά", Νοέμβριος 2011
Του Νίκου Πολίδη
Certified NLP Practitioner
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
Επιμέλεια κειμένου: Μυρσίνη Κάνκελ
NLP Trainer, Master Practitioner, ABNLP
