Βάσει του Νεύρο-Γλωσσικού Προγραμματισμού, υπάρχουν πέντε βήματα τα οποία ακολουθούμε στην διαδικασία πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Σε προηγούμενο άρθρο (Δεκέμβριος 2011) αναφέρθηκα στο τι σημαίνει Αρμονική Σχέση (Rapport) και πόσο χρήσιμη είναι αυτή η ικανότητα και διαδικασία στην διάρκεια μιας πώλησης.

Για μια γρήγορη υπενθύμιση, αρμονική σχέση με τον εν δυνάμει πελάτη, δημιουργείται εφόσον ο πωλητής είναι σε θέση να αντιγράψει-αντιστοιχήσει ή καθρεπτίσει την φυσιολογία, την τονικότητα της φωνής και τις λέξεις που χρησιμοποιεί ο πελάτης κατά την διάρκεια της επικοινωνίας. Στην διαδικασία πώλησης πέντε βημάτων, η εδραίωση αρμονικής σχέσης είναι το πρώτο βήμα και το πιο σημαντικό ώστε να έχουμε περισσότερες πιθανότητες για μια πετυχημένη πώληση.
Στο δεύτερο βήμα, μπαίνουμε στην διαδικασία συλλογής όσο γίνεται πιο πολλών πληροφοριών από τον πελάτη. Όσο πιο πολλές ερωτήσεις κάνουμε και αφήνοντας τον πελάτη να εκφράσει αυτό που θέλει, μας επιτρέπει να καταλάβουμε τον κόσμο του. Μια πολύ χρήσιμη ερώτηση είναι: «Για ποιο σκοπό θέλετε αυτό το προϊόν-υπηρεσία;» ή «Τι θα σας προσφέρει αυτό το προϊόν;». Είναι πολύ σημαντικό στο βήμα αυτό, να αφήσουμε τον πελάτη να μας δώσει όσο γίνεται πιο πολλές πληροφορίες χωρίς να «φιλτράρουμε» αυτά τα οποία ακούμε διότι μέσα από αυτά θα καταλάβουμε πραγματικά τι ενδιαφέρει τον πελάτη.

Το τρίτο βήμα στην διαδικασία πώλησης 5 βημάτων, είναι να ανακαλύψουμε την πραγματική ανάγκη που έχει ο πελάτης και πως αυτή η ανάγκη του καλύπτεται μέσα από το προϊόν-υπηρεσία. Επίσης, σε αυτό το βήμα ανακαλύπτουμε την αξία που έχει για εκείνον αυτό που του προτείνουμε. Εδώ χρειάζεται να είμαστε αρκετά οξυδερκείς διότι με τις ερωτήσεις που κάνουμε δεν θέλουμε να δημιουργήσουμε στον πελάτη κάποια ανάγκη ή αξία για το προϊόν αλλά απλά να την ανακαλύψουμε. Μια πολύ καλή ερώτηση που μπορούμε να κάνουμε εδώ είναι: «Βρίσκετε κάποια αξία σε αυτό το προϊόν-υπηρεσία;». Αυτό το τρίτο βήμα στην διαδικασία πώλησης είναι πολύ σημαντικό διότι μας γλιτώνει πάρα πολύ μελλοντικό χρόνο από κάποιον που δεν ενδιαφέρεται για αυτό που του προτείνουμε. Είναι προτιμότερο να πάρουμε απάντηση «Όχι, δεν ενδιαφέρομαι» παρά την απάντηση «Δεν ξέρω, θέλω χρόνο να το ξανασκεφτώ». Σε τέτοιες περιπτώσεις θα αναλώσουμε προσπάθεια και χρόνο για να δούμε αν πραγματικά ενδιαφέρεται ή όχι. Στατιστικές έχουν αποδείξει ότι το 80% του χρόνου των πωλητών καταναλώνεται σε πελάτες που δεν πρόκειται να αγοράσουν. Ο πωλητής πρέπει να αφιερώσει τον χρόνο του σε πελάτες οι οποίοι έχουν υψηλές πιθανότητες να αγοράσουν. Γενικά ο πετυχημένος πωλητής αφιερώνει το 100% του χρόνου του και των δυνατοτήτων του στο 20% του κόσμου που πραγματικά ενδιαφέρονται.

Το τέταρτο βήμα έχει να κάνει με την διαδικασία σύνδεσης της ανάγκης/αξίας του πελάτη που βρήκαμε στα προηγούμενα βήματα, με τα χαρακτηριστικά του προϊόντος που προτείνουμε. Ουσιαστικά, αυτό που κάνουμε εδώ είναι να κάνουμε μια καθαρή πρόταση η οποία να προσελκύει τον πελάτη αλλά με όσο το δυνατόν λιγότερες λεπτομέρειες. Μια χρήσιμη πρόταση που μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε είναι: «Τι θα συνέβαινε αν το προϊόν που σας προτείνω κάλυπτε αυτή την ανάγκη σας;» Σε αυτό το σημείο μπορούμε να αποσπάσουμε και την στρατηγική αγοράς που έχει ο πελάτης και αυτό είναι μια διαδικασία την οποία την είχαμε αναπτύξει σε παλαιότερο άρθρο (Νοέμβριος 2011).

Στο τελευταίο βήμα, ουσιαστικά κλείνουμε την πώληση. Σε αυτή την διαδικασία μπορούμε να ενεργήσουμε σαν να έχει γίνει ήδη η πώληση και απλά συζητάμε λεπτομέρειες, για παράδειγμα το χρονικό διάστημα της παράδοσης του προϊόντος, ή από πότε θα ξεκινήσει να ισχύει η διάρκεια της υπηρεσίας. Έχουν γραφτεί πολλές θεωρίες και πρακτικές για το κλείσιμο της συμφωνίας αλλά η πιο δραστική είναι αυτή που ονομάζεται «Sharp Angle Sale». Σύμφωνα με αυτή, ο πωλητής ενεργεί τόσο άμεσα ώστε φέρνει το προϊόν μπροστά στον πελάτη ή του δίνει το συμβόλαιο να το υπογράψει σαν να έχει κλείσει όντως η συμφωνία χωρίς όντως ο πελάτης να έχει πει το οριστικό «ναι».

Κάτι το οποίο είναι πάρα πολύ σημαντικό για την διαδικασία του κλεισίματος της πώλησης είναι η επιβράβευση της απόφασης του πελάτη. Η έκφραση «εΕμαι σίγουρος ότι με την απόφαση που μόλις πήρατε θα μείνετε απόλυτα ικανοποιημένος/η» δίνει μια τελική ενθαρρυντική επιβράβευση στον πελάτη και τον αφήνει με μια αίσθηση ικανοποίησης. Επίσης, καλό θα ήταν αν το επιτρέπουν οι περιστάσεις να ζητήσει ο πωλητής μια γραπτή ή έστω προφορική συστατική επιστολή για τις εντυπώσεις του πελάτη από αυτή την πώληση και από το προϊόν. Είναι ένα εργαλείο που αναπτύσσει τον πωλητή και του δίνει νέες δυνατότητες για τις επόμενες πωλήσεις.

Περιοδικό "Ασφαλιστική Αγορά", Απρίλιος 2012

Του Νίκου Πολίδη
Certified NLP Practitioner
Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.
Επιμέλεια κειμένου: Μυρσίνη Κάνκελ
NLP Trainer, Master Practitioner, ABNLP